Ein Beitrag von Arno Walter, ehemaliger comdirect-CEO
Noch nie war das Wettbewerbsumfeld für Direktbanken so komplex wie heute. Immer mehr Banken können digital. Neben den klassischen Filialbanken, die längst auch Online-Lösungen haben, buhlen seit kurzem die sogenannten Smartphonebanken um die Gunst der Kunden. Auch die GAFAAs (Google, Amazon, Facebook, Apple und Alibaba) sind als Konkurrenz hinzugekommen. Laut einer bitkom-Studie aus Mai 2018 können sich 38 Prozent der Befragten vorstellen, ihre Bankgeschäfte über Internetunternehmen wie Google, Apple oder Amazon zu tätigen.
Arno Walter war bis Ende 2019 CEO der comdirect Bank AG.
Fintechs als weitere Wettbewerber entwickeln (mal mehr, mal weniger erfolgreich) neue Use Cases im Bankensegment. Durch die EU-Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 wird sich der Wettbewerb noch einmal deutlich verschärfen. Denn PSD2 regelt unter anderem, dass Banken die Kundenschnittstelle auch für Drittanbieter, beispielsweise Fintechs oder GAFAAs, öffnen müssen.
In die Lebenswelt des Kunden einfügen
Der Wettbewerb nimmt also zu – und ist im Zeitalter des Internets immer nur einen Mausklick entfernt. Für uns als Direktbank stellt sich die Frage: Wie überzeugen wir unsere (potenziellen) Kunden? Klar entscheidet sich der Kundenwettbewerb auch über Konditionen. Wir bei comdirect sind aber überzeugt: Allein über den Preis lassen sich heute keine Kunden gewinnen. Sie erwarten vielmehr von ihrer Bank, was sie auch aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind: Banking muss so einfach, schnell und bequem wie möglich sein. Insbesondere die Generation Mobile möchte Bankgeschäfte jederzeit und überall erledigen können. Eine moderne Bank muss sich daher in die Lebenswelt ihrer Kunden einfügen, um zukunftsfähig zu sein.
Eine neue Customer Journey für maximale Convenience
Dabei reicht es nicht aus, Online-Banking oder einfach eine schicke Banking App anzubieten. Stattdessen muss die Customer Journey komplett neu und konsequent aus Kundensicht gedacht werden. Eine moderne Bank und ihre Dienstleistungen sollten über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar bzw. verfügbar sein – und das möglichst rund um die Uhr.
Aber nicht nur eine große Auswahl an Zugangskanälen, ob Internet, App, Telefon oder Sprachassistent, entscheidet über die Kundenzufriedenheit. Alle Bankgeschäfte müssen jederzeit, schnell und vor allem einfach zu erledigen sein. Lassen Sie mich dies am Beispiel Überweisungen verdeutlichen. Statt einen Überweisungsträger auszufüllen und in der Filiale abzugeben, können unsere Kunden Überweisungen per Chat in der App erledigen –so einfach wie eine WhatsApp-Nachricht.
Rechnungen müssen nicht mehr mühsam ins Online-System übertragen werden; es reicht, sie abzufotografieren und in der App auszuführen. Auch über Google Home können comdirect Kunden Überweisungen vorbereiten, sie müssen lediglich Empfänger und Betrag einsprechen. Convenience heißt das Zauberwort.
Innovationsformate für echten Wandel
Als smarter Finanzbegleiter möchte comdirect maximale Convenience insbesondere für die Generation Mobile bieten. Aber neue Produkte oder Features entwickeln sich nicht von alleine. Deshalb haben wir diverse Innovationsformate geschaffen, beispielsweise den jährlichen Innovation Day. Hier stellen wir dem Kollegium die neuesten digitalen Entwicklungen aus unterschiedlichen Branchen vor. Ebenfalls intern wird der Innovationsradar geführt, mit dem wir Trends beobachten. Wichtig ist auch das Ideen- und Innovationstool, wo die Anregungen von Mitarbeitern und Kunden erfasst werden.
Formate mit Externen wie der jährliche Collabothon oder das Finanzbarcamp sind ebenfalls gute Inspirationsquellen für Innovationen. Nicht zuletzt werden neue Ideen durch externe Kooperationen, insbesondere mit Fintechs, generiert. comdirect hat dafür vor Jahren die Start-up Garage ins Leben gerufen. Hier können sich Gründer mit ihren Ideen bewerben und werden dann von uns bei der Weiterentwicklung zu Prototypen mit Raum, Rat und Tat, Technik sowie finanziell unterstützt.
In sogenannten Flagships entwickeln wir die priorisierten Themen dann weiter – und zwar team- und bereichsübergreifend. Interessierte Mitarbeiter werden über einen begrenzten Zeitraum von ihren eigentlichen Aufgaben freigestellt und dürfen sich voll auf die Umsetzung der Innovationen fokussieren.
Neue Ideen erfordern eine neue Zusammenarbeit
Um smarte Lösungen schnell und flexibel umzusetzen, muss sich auch die Art der Zusammenarbeit ändern. comdirect hat das Silodenken abgeschafft. Stattdessen setzen wir auf einen regelmäßigen, engen Austausch zwischen den Bereichen, beispielsweise durch Formate für Führungskräfte. Außerdem arbeiten wir heute in vielen Teilen des Unternehmens agil. Wir können so schneller auf Veränderungen reagieren, neu priorisieren, Entwicklungen frühzeitig testen und alle Schnittstellen möglichst frühzeitig einbinden.
Ziel: Bank neu denken
Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen – mit Produkten und Dienstleistungen, die einen echten Mehrwert bieten. Mit innovativen Lösungen wollen wir auch im zunehmenden Wettbewerb profitabel wachsen. Dafür braucht es allerdings den Mut und die Entschlossenheit, Bank täglich neu zu denken.